Callcenter für Ärzte und Arztpraxen
Telefonservice für Arztpraxen:
wir gehen ran, während Sie behandeln.
In einer Praxis ist das Telefon selten das dringendste Gerät im Raum — aber es klingelt trotzdem. Wer nicht durchkommt, versucht es bei der nächsten Praxis oder erscheint unangekündigt am Tresen. Als Callcenter für Arztpraxen nehmen wir ab, solange Sie am Patienten sind, und geben nur weiter, was wirklich zu Ihnen gehört.
In Ihrem Alltag
Das fällt bei Ihnen an:
- Termine vergeben, verschieben und absagen — direkt in Ihrem System
- Rezept- und Überweisungswünsche aufnehmen
- Routinefragen zu Sprechzeiten, Unterlagen und Ablauf beantworten
- Dringliches nach Ihren Kriterien sofort durchstellen
- Erinnerungen an Termine und Vorsorge versenden
- Praxisurlaub und Krankheitsausfall am Empfang: das Telefon in dieser Zeit übernehmen
- Verschwiegenheitsverpflichtung nach § 203 StGB — vor dem Start schriftlich geregelt
Ablauf in der Praxis
So kommt ein Patientenanruf bei uns an.
Ihre Praxisnummer bleibt, wie sie ist. Sie leiten Anrufe an uns weiter: dauerhaft, nur während der Sprechstunde, nur wenn am Tresen länger niemand abnimmt, oder in der Urlaubszeit. Welche Variante passt, hängt davon ab, wo bei Ihnen Anrufe verloren gehen; das sehen wir uns im Kennenlernen an.
Am Telefon melden wir uns mit dem Namen Ihrer Praxis. Dann klären wir, worum es geht: ein Termin, ein Rezept, eine Frage zu Unterlagen oder etwas, das nicht warten kann. Was Ihr Leitfaden abdeckt, erledigen wir im Gespräch. Alles andere geht als vollständige Notiz an die Praxis, mit Name, Rufnummer, Anliegen und Uhrzeit, damit der Rückruf ohne Nachfragen möglich ist.
Anrufarten
Was Patienten anrufen, und was wir damit tun.
Terminwünsche tragen wir direkt in Ihren Kalender ein — sofern Sie uns den Zugriff freigeben und festlegen, welche Terminarten wir selbst vergeben dürfen, wie lang sie sind und welche Zeiten frei bleiben. Rezept- und Überweisungswünsche nehmen wir auf und geben sie weiter; ob ein Rezept ausgestellt wird, entscheidet weiterhin die Praxis.
Fragen nach Befunden oder Laborwerten beantworten wir nicht, auch nicht auf Nachfrage. Wir halten fest, wer anruft, und stellen die Rückfrage an Sie. Dasselbe gilt für Anrufe von Kollegen, Krankenkassen oder Apotheken: aufnehmen, zuordnen, weitergeben. Wer sich mit Beschwerden meldet, die nach Ihrer Regel nicht warten dürfen, wird sofort gemeldet: an die Praxis, an die Vertretung — oder der Anrufer bekommt den Hinweis auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst. Welcher Weg gilt, legen Sie fest.
Schweigepflicht
Schweigepflicht und Datenschutz in der Praxis.
Wer für eine Praxis ans Telefon geht, erfährt Dinge, die unter die ärztliche Schweigepflicht fallen. § 203 StGB lässt zu, dass mitwirkende Personen außerhalb der Praxis beteiligt werden, sofern die Praxis sie zur Geheimhaltung verpflichtet hat. Diese Verpflichtung regeln wir vor dem Start schriftlich — bevor jemand für Ihre Praxis ans Telefon geht.
Ergänzend gilt ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Er regelt, welche Daten wir aufnehmen, wo Gesprächsnotizen landen und wann sie gelöscht werden. Zugriff auf Ihren Kalender oder Ihr Postfach bekommen nur die eingearbeiteten Kräfte Ihres Auftrags. Mehr dazu im Ratgeber DSGVO beim ausgelagerten Kundenservice.
Grenzen
Was wir in einer Praxis nicht übernehmen.
Medizinische Einschätzungen treffen wir nicht: weder, ob ein Symptom dringend ist, noch, ob ein Medikament weiter genommen werden kann. Solche Anrufe werden nach Ihrer Regel weitergeleitet; die Regel formulieren wir vor dem Start mit Ihnen, mit einem festen Standardweg für den Fall, dass in der Praxis niemand erreichbar ist.
Ein Terminportal oder eine Praxissoftware sind wir ebenfalls nicht. Wir arbeiten in den Systemen, die Sie uns freigeben. Welche das sind und ob ein direkter Kalenderzugriff möglich ist, klären wir im Kennenlernen, statt hier eine Liste von Programmen zu versprechen.
Praxisformen
Einzelpraxis, Gemeinschaftspraxis, MVZ.
Das Modell passt in Praxen mit einem Empfang, der Anmeldung und Telefon zugleich stemmt. In Praxisgemeinschaften und MVZ mit mehreren Behandlern geht es eher um die Anrufspitze am Montagmorgen oder nach den Ferien. Zahnärzte sowie Physio- und Psychotherapie haben eine eigene Terminlogik; das ändert die Regeln im Leitfaden, nicht das Prinzip.
Fragen aus der Praxis
Häufige Fragen aus Arztpraxen.
Ja, sobald Sie uns Zugriff und Regeln dafür geben. Welche Terminarten wir vergeben dürfen und welche Zeiten frei bleiben, halten wir im Leitfaden fest; welches System Sie nutzen, klären wir im Kennenlernen.
Gemeint ist dasselbe: Ein externer Dienst nimmt Anrufe im Namen der Praxis an. Der Unterschied liegt in der Arbeitsweise — wechselnde Kräfte für hohes Aufkommen auf der einen Seite, feste Kräfte für dieselbe Praxis auf der anderen. Was die Begriffe allgemein unterscheidet, steht auf der Seite Telefonservice für Unternehmen.
Ihre Sprechzeiten, die Regeln für Termine und Rezeptwünsche, die Liste der Fälle, die sofort zu Ihnen durchgehen, und einen Weg, auf dem Notizen bei Ihnen ankommen. Daraus entsteht der Leitfaden. Verschwiegenheitsverpflichtung und Vertrag zur Auftragsverarbeitung sind vor dem Start schriftlich geregelt.
Ja, das lässt sich auf die Urlaubswochen begrenzen. Sie leiten in dieser Zeit weiter; wir nehmen an und halten fest, was nach dem Urlaub ansteht. Wie sich das organisieren lässt, vergleicht der Ratgeber Urlaubsvertretung am Telefon.
Allgemeine Fragen zu Start, Kosten und Sprachen beantwortet die Seite Häufige Fragen.
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