Wer Angebote für einen Telefonservice einholt, bekommt Zahlen, die sich kaum vergleichen lassen: Der eine rechnet pro Minute, der andere pro angenommenem Anruf, der dritte pauschal pro Monat. Wer nur auf die Zahl schaut, vergleicht Äpfel mit Birnen — der Unterschied liegt im Modell.
Die drei üblichen Abrechnungsmodelle
Jedes hat eine Situation, in der es fair ist, und eine, in der es teuer wird.
- Pro Minute: fair bei kurzen, gleichartigen Gesprächen. Teuer, wenn Anrufer ausführlich schildern oder Rückfragen nötig sind.
- Pro angenommenem Anruf: planbar, solange die Gespräche ähnlich lang sind. Wird unwirtschaftlich für den Anbieter, wenn viele Anrufe lang werden — und das merkt man am Gesprächsstil.
- Pauschal pro Monat: die einfachste Kalkulation für beide Seiten, sinnvoll bei einigermaßen stabilem Aufkommen. Bei starken Schwankungen zahlt eine Seite drauf.
Was den Preis tatsächlich bestimmt
Der Stundensatz ist selten der entscheidende Posten. Was den Aufwand treibt, sind Faktoren, die im Angebot oft gar nicht auftauchen.
- Zeitfenster: Randzeiten, Wochenende und Feiertage kosten deutlich mehr als Bürozeiten.
- Sprachen: Jede zusätzliche Sprache bedeutet eine eigene besetzte Schicht.
- Komplexität des Leitfadens: Zwei Weiterleitungsregeln sind etwas anderes als ein Entscheidungsbaum mit zwölf Fällen.
- Systemzugriffe: Wenn im Kalender oder CRM gearbeitet wird, steigt der Einarbeitungsaufwand — und die Fehleranfälligkeit, wenn er schlecht gemacht wird.
- Schwankungsbreite: Wer Spitzen abfangen will, zahlt für vorgehaltene Kapazität mit.
So machen Sie Angebote vergleichbar
Fordern Sie von jedem Anbieter eine Beispielrechnung für dasselbe Szenario an: eine realistische Zahl von Anrufen pro Monat, eine durchschnittliche Gesprächsdauer, die Zeitfenster, die Sie wirklich brauchen. Wer das nicht liefern kann oder will, hat entweder kein Modell oder rechnet auf Zuruf.
Fragen Sie außerdem, was NICHT im Preis enthalten ist. Einrichtung, Leitfadenerstellung, Änderungen im laufenden Betrieb, Reporting — bei manchen Anbietern ist das inklusive, bei anderen kommt es dazu.
Die Rechnung, die Sie selbst aufmachen müssen
Ein Vergleich mit einer eigenen Stelle ist nur dann ehrlich, wenn er alles enthält: Bruttogehalt, Lohnnebenkosten, Arbeitsplatz, Technik, Urlaubsvertretung, Krankheitsausfall, Einarbeitungszeit und das Risiko, dass die Stelle unbesetzt bleibt.
Erst dann steht auf beiden Seiten dieselbe Art von Zahl. Was am Ende günstiger ist, hängt vom Volumen ab — bei durchgehend hoher Auslastung kann eine eigene Kraft die bessere Wahl sein.