Leistung
Callcenter-Service,
der beim ersten Kontakt klärt.
Die meisten Anfragen wiederholen sich. Wo bleibt meine Lieferung, wie funktioniert die Rücksendung, welcher Tarif passt — das sind Fragen, die eine eingearbeitete Kraft beantworten kann, sobald sie Ihre Antworten kennt. Was darüber hinausgeht, landet bei Ihnen: vollständig aufgenommen, nicht als „Kunde bittet um Rückruf".
Was wir übernehmen
Konkret heißt das:
- First-Level-Support am Telefon und per E-Mail
- Antworten aus Ihrem Wissensstand, nicht aus dem Bauch
- Sauber dokumentierte Übergabe, wenn es fachlich wird
- Reklamationen aufnehmen und den Ablauf anstoßen
- Wiederkehrende Fragen erkennen und zurückmelden
Outsourcing
Kundenservice-Outsourcing: was ausgelagert wird und was bleibt.
Externer Kundenservice übernimmt die erste Ebene: Bestellstatus, Rücksendung, Tarifwechsel, Zugangsdaten — alles, was in einem Leitfaden steht und sich mit Ihrem Wissensstand beantworten lässt. Beantwortet wird im Namen Ihres Unternehmens, mit den Antworten, die Sie freigegeben haben. Wiederholt sich eine Frage, halten wir das fest; oft ist das der Hinweis auf eine Lücke auf Ihrer Website oder im Bestellprozess.
Was bleibt, bleibt bewusst bei Ihnen: Kulanzentscheidungen, technische Diagnosen, Vertragsänderungen mit finanzieller Wirkung. Solche Fälle nehmen wir vollständig auf und übergeben sie dokumentiert — mit Kundennummer und Anliegen sowie dem, was bereits gesagt wurde. Wo die Grenze zwischen erster und zweiter Ebene verläuft, erklärt der Ratgeber First-Level-Support.
Kanäle
Telefon, E-Mail, Chat: ein Wissensstand für alle.
Ob jemand anruft, schreibt oder im Chat fragt, ändert nichts an der Antwort. Dieselbe Kraft arbeitet mit demselben Leitfaden auf allen Kanälen, die Sie uns übergeben. Das verhindert die klassische Lücke, in der die Hotline etwas anderes sagt als die E-Mail vom Vortag. Wie der schriftliche Teil im Detail läuft, steht unter Chat und Messenger.
Wie schnell eine Antwort erfolgen soll, legen Sie fest — welche Anfragen sofort bearbeitet werden und welche bis zum nächsten Werktag warten dürfen. Was von uns kommt, ist der Stand: Jede Anfrage bekommt einen Status, den Sie einsehen können, in Ihrem System oder in einer Liste.
Datenschutz
Kundendaten beim externen Kundenservice.
Kundendaten bleiben Ihre Daten, auch wenn ein Externer sie bearbeitet. Grundlage ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO: Er legt fest, welche Daten wir sehen, wofür wir sie nutzen dürfen und wann sie gelöscht werden. Zugriff bekommen nur die Personen, die Ihren Auftrag bearbeiten — auf die Systeme, die Sie freigeben, nicht auf mehr.
Was dazugehört — Verschwiegenheit der eingesetzten Kräfte, der Umgang mit Zahlungsdaten, die Löschung nach Abschluss — beschreibt der Ratgeber DSGVO im ausgelagerten Kundenservice. Welche Datenfelder wir überhaupt sehen, entscheiden Sie beim Einrichten der Zugänge; weniger ist dabei die Regel.
Ablauf
Vom Gespräch zum laufenden Betrieb.
- KennenlernenWir sehen uns an, was bei Ihnen anfällt.
- EinarbeitenLeitfaden, Regeln und Zugänge werden festgelegt.
- ÜbernehmenAb dem Starttag läuft es — in Ihrem Namen.
- NachschärfenWas nicht passt, ändern wir gemeinsam.
Passt dazu
Weitere Leistungen
-
Terminvereinbarung
Koordination, Bestätigung, Erinnerung
Ansehen -
Outbound & Terminierung
Nachfassen, Qualifizieren, Terminieren
Ansehen -
Chat & Messenger
WhatsApp, Live-Chat und Web-Formulare
Ansehen
Eigene Seiten dafür gibt es für Onlineshops, für Energieversorger und für Versicherungsmakler.
Kontakt
Klingt passend?
Erzählen Sie uns, was bei Ihnen liegen bleibt. Wir melden uns mit einem Vorschlag, der zu Ihrem Alltag passt — und sagen auch, wenn wir nicht der richtige Weg sind.