Telefonservice für Versicherungsmakler
Im Schadenfall zählt,
wer abnimmt.
Ein Schaden ist für den Kunden ein Ausnahmezustand. Wer dann eine Mailbox erreicht, zweifelt an der Entscheidung, die er beim Abschluss getroffen hat. Wir nehmen die Meldung auf — vollständig, damit Sie nicht nachtelefonieren müssen.
In Ihrem Alltag
Das fällt bei Ihnen an:
- Schadenmeldungen vollständig und strukturiert aufnehmen
- Beratungs- und Rückruftermine vereinbaren
- Fragen zu Vertrag und Ablauf beantworten
- Unterlagen anfordern und den Eingang nachhalten
- Dringende Fälle sofort kenntlich machen
Ablauf im Maklerbüro
So läuft es in Ihrem Maklerbüro ab.
Die Rufnummer Ihres Maklerbüros bleibt bestehen; Kunden wählen weiter die Nummer, die in ihren Unterlagen steht. Die Weiterleitung richten Sie so ein, wie es zu Ihrem Büro passt: dauerhaft, nur während der Beratungstermine, wenn länger niemand abnimmt, oder in den Wochen, in denen im Büro jemand fehlt. Vorher klären wir gemeinsam, wo bei Ihnen Anrufe verloren gehen — etwa beim Kundentermin außer Haus. Daraus entsteht ein Leitfaden: Ihre Sparten, Ihre Kundengruppen, die Angaben, die eine Schadenmeldung vollständig machen. Wie sich Urlaubswochen abdecken lassen, vergleicht der Ratgeber Urlaubsvertretung am Telefon.
Meldet sich ein Kunde, hört er den Namen Ihres Büros — nicht den eines Dienstleisters. Danach klären wir das Anliegen: eine Schadenmeldung, ein Wunsch nach einem Beratungstermin, eine Frage zum laufenden Vertrag oder eine geänderte Anschrift. Terminwünsche tragen wir in Ihren Kalender ein, sofern Sie ihn freigeben. Vertragsfragen nehmen wir auf und geben sie an Sie weiter; beantwortet werden sie von der Person, die den Vertrag kennt. Jede Meldung landet als vollständige Notiz dort, wo Sie sie lesen: im Postfach, im Kalender oder im CRM — was Sie freigeben.
Schadenfall
Schadenmeldung und Dringlichkeit: aufnehmen, nicht zusagen.
Steht der Kunde noch vor dem aufgebrochenen Fenster oder im nassen Keller, will er zuerst eines: dass jemand abnimmt und zuhört. Wir nehmen die Schadenmeldung so auf, dass Sie damit arbeiten können: was passiert ist, wann und wo, welcher Versicherungsschein betroffen ist, ob Fotos vorliegen und wohin der Kunde sie schicken soll. Fehlt eine Angabe, fragen wir nach, statt sie offen zu lassen. Die Meldung erreicht anschließend das Postfach oder die Nummer, die Sie für Schadenfälle nennen — als Notiz, mit der Sie ohne Rückruf beim Kunden weiterarbeiten können.
Deckungszusagen gibt es am Telefon nicht — weder von uns noch in Ihrem Namen. Ob ein Schaden versichert ist oder eine Selbstbeteiligung greift, beantwortet der Makler mit dem Vertrag vor sich; wir halten die Frage als Vertragsfrage fest. Was dagegen nicht warten darf, legen Sie vorher fest: ein Personenschaden, ein Haus, das nicht mehr bewohnbar ist, ein Kunde, der einen Gutachter braucht. Tritt ein solcher Fall ein, wird er sofort gemeldet — an die Nummer, die Sie dafür nennen. Alles andere wird aufgenommen und auf Wunsch mit einem Beratungstermin verbunden; den Ablauf dafür beschreibt die Seite Terminvereinbarung.
Fragen aus dem Maklerbüro
Häufige Fragen von Versicherungsmaklern.
Was Ihr Leitfaden vorsieht. Als Grundgerüst schlagen wir vor: Schadenhergang, Datum, Ort, betroffener Versicherungsschein, vorhandene Fotos, Rückrufnummer des Kunden. Für Kfz, Hausrat oder Gebäude ergänzen Sie, was der jeweilige Versicherer verlangt. Fehlt am Telefon eine Angabe, fragen wir nach — der Kunde soll nicht ein zweites Mal anrufen müssen.
Nein. Eine Deckungszusage setzt den Blick in den Vertrag voraus, und den hat nur Ihr Büro. Dem Kunden sagen wir, dass seine Meldung bei Ihnen liegt und dass sich Ihr Büro bei ihm meldet. Die Frage selbst halten wir als Vertragsfrage in der Notiz fest, damit Sie sie mit den Bedingungen vor sich beantworten.
Für jede Sparte gilt die Regel, die Sie uns nennen: welcher Berater sie betreut, wie lang ein Gespräch dauert, welche Zeiten frei bleiben. Das steht im Leitfaden; eingetragen wird in den Kalender, den Sie dafür freigeben. Ändert sich die Zuständigkeit, ändern Sie die Regel im Leitfaden — mehr ist dafür nicht nötig.
Solche Anrufe trennen wir von Kundenmeldungen. Ein Versicherer mit einer Rückfrage zu einem Vorgang wird mit Vorgangsnummer und Anliegen aufgenommen und an Sie weitergegeben; dasselbe gilt für Gutachter oder Werkstätten. Auskünfte zu Verträgen Ihrer Kunden geben wir Dritten nicht — auch dann nicht, wenn sich der Anrufer als Versicherer vorstellt. Was beim Umgang mit Kundendaten gilt, beschreibt der Ratgeber DSGVO beim ausgelagerten Kundenservice.
Allgemeine Fragen zu Start, Kosten und Sprachen beantwortet die Seite Häufige Fragen.
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