Vor der Frist
klingelt es doppelt.

Ablauf in der Kanzlei

So läuft es in Ihrer Kanzlei ab.

Fristwochen verändern den Kanzleialltag: Die Berater sitzen im Mandantengespräch, die Fachangestellten arbeiten Abschlüsse ab, und am Empfang nimmt niemand ab — oder jemand, der gerade etwas anderes fertig machen wollte. Ein Telefonservice für Steuerberater setzt genau hier an. Ob Sie dauerhaft weiterleiten oder nur dann, wenn bei Ihnen länger niemand abnimmt, klären wir im Kennenlernen — ebenso, ob eine Weiterleitung nur in den Fristwochen sinnvoll ist. Das Ergebnis ist ein Leitfaden: wer welche Mandanten betreut, welche Standardantworten zu Unterlagen gelten und welche Fälle sofort zu Ihnen müssen.

Ein Mandant, der dann anruft, hört den Namen Ihrer Kanzlei. Danach klären wir, worum es geht — meist um einen Beleg oder eine Frist, manchmal um einen Termin oder eine Rückfrage an den Sachbearbeiter. Was der Leitfaden abdeckt, beantworten wir im Gespräch. Alles andere landet als vollständige Notiz in Ihrem Postfach oder in dem System, das Sie dafür freigeben. Die Notiz enthält Mandantenname und Rufnummer, das Anliegen mit Uhrzeit sowie die zuständige Person — damit der Rückruf ohne Nachfragen möglich ist. Im Urlaub Ihrer Fachangestellten läuft es genauso; die Varianten dafür vergleicht der Ratgeber Urlaubsvertretung am Telefon.

Anrufarten

Was Mandanten anrufen — und was daraus wird.

Unterlagenfragen häufen sich vor Abgabefristen: Welche Belege fehlen noch, und bis wann müssen sie in der Kanzlei sein. Das beantworten wir nach Ihren Vorgaben und halten fest, was der Mandant zusagt. Terminwünsche für Beratungsgespräche tragen wir in Ihren Kalender ein — sofern Sie den Zugriff freigeben und festlegen, welcher Berater welche Zeiten hat. Die Rückfrage zum Stand einer Erklärung nehmen wir auf und ordnen sie dem zuständigen Sachbearbeiter zu. Anrufe von Banken oder vom Finanzamt ordnen wir dem Mandat zu und geben sie als Notiz weiter. Wie die Terminvergabe läuft, steht unter Terminvereinbarung.

Steuerliche Auskünfte bleiben beim Berater. Ob ein Beleg absetzbar ist oder wie hoch eine Nachzahlung ausfällt, beantworten wir nicht — auch dann nicht, wenn der Mandant nur eine Einschätzung möchte. Dasselbe gilt für Honorarfragen. Fristnahe Anliegen erkennen wir an Ihrer Liste: ein Bescheid mit laufender Einspruchsfrist, eine Mahnung des Finanzamts, eine angekündigte Betriebsprüfung. Trifft eines davon zu, wird das Anliegen sofort gemeldet — an die Nummer oder das Postfach, das Sie dafür nennen. Welche Fälle auf diese Liste gehören, legen Sie fest; fehlt im Alltag ein Fall, ergänzen wir sie mit Ihnen.

Schweigepflicht

Schweigepflicht und Datenschutz in der Kanzlei.

Steuerberater gehören zu den Berufsgeheimnisträgern nach § 203 StGB: Was ein Mandant der Kanzlei anvertraut, darf nicht unbefugt nach außen gelangen. § 62a StBerG erlaubt es, Dienstleister einzubeziehen — soweit das für die Leistung erforderlich ist und die eingesetzten Personen vorher zur Verschwiegenheit verpflichtet wurden. Für einen Telefondienst heißt das: Die Verpflichtung ist vor dem Start schriftlich geregelt, bevor jemand für Ihre Kanzlei ans Telefon geht. Was die Kräfte dabei erfahren, ist durch diese Verpflichtung gebunden und gehört in die Notiz für Sie. Den rechtlichen Hintergrund fasst das Lexikon unter Verschwiegenheitsverpflichtung zusammen.

Mandantendaten am Telefon sind personenbezogene Daten, oft mehr als Name und Rufnummer. Dafür gilt zusätzlich ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO: Er regelt, welche Daten wir aufnehmen und wo Gesprächsnotizen liegen; auch die Löschung steht darin. Zugriff auf Ihr Postfach oder Ihren Kalender erhalten nur die Kräfte, die für Ihre Kanzlei eingearbeitet sind; auch sie sehen nur das, was Sie freigeben. Welche Angaben wir zur Identifikation eines Anrufers abfragen dürfen und welche wir am Telefon nie nennen, etwa die Steuernummer, legen Sie fest. Beide Dokumente liegen vor dem ersten Anruf vor, nicht danach.

Kanzleiformen

Einzelkanzlei, Sozietät, größere Gesellschaft.

Einzelkanzleien mit einer Fachangestellten am Empfang gewinnen vor allem Ruhe für den Abschluss: Die Anrufe kommen gebündelt statt einzeln, und die Fachangestellte bleibt an der Buchung. In Sozietäten mit mehreren Beratern zählt die Zuordnung — welcher Anruf gehört zu welchem Berater, und wer vertritt bei Abwesenheit. Steuerberatungsgesellschaften mit eigener Lohnbuchhaltung kennen zusätzlich den Monatswechsel, an dem Arbeitnehmer der Mandanten nach ihrer Lohnabrechnung fragen; dafür braucht der Leitfaden eine eigene Regel. Kooperationen mit Wirtschaftsprüfern oder Rechtsanwälten bringen weitere Zuständigkeiten in den Leitfaden — und damit die Frage, welche Anrufe überhaupt zur Steuerkanzlei gehören.