Lexikon
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statt nachfragen.
Auf dieser Website fallen Wörter, die im Callcenter-Alltag selbstverständlich sind und außerhalb kaum jemand braucht — Inbound, First-Level, Vorqualifizierung. Hier stehen sie kurz erklärt, ohne Verkaufsargument dazwischen.
- Auftragsverarbeitung Datenschutz
- Verarbeitet ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag seines Kunden, verlangt Art. 28 DSGVO dafür einen Vertrag in Textform. Darin stehen Zweck, Umfang und Dauer der Verarbeitung sowie die Pflichten des Auftragnehmers. Verantwortlich gegenüber den betroffenen Personen bleibt der Auftraggeber — deshalb ist der Vertrag kein Formalakt, sondern seine Absicherung. Ausführlich im Ratgeber Datenschutz im Kundenservice.
- Back Office Organisation
- Sammelbegriff für die Arbeit ohne Kundenkontakt: Datenpflege, Dokumentation, Recherche, Vor- und Nachbereitung. Sie fällt niemandem auf, solange sie gemacht wird. Als Leistung beschrieben unter Back Office.
- BPO (Business Process Outsourcing) Fachbegriff
- Hinter dem Kürzel steckt die Auslagerung eines vollständigen Geschäftsprozesses statt einzelner Aufgaben — also nicht die Anrufannahme allein, sondern der Ablauf dahinter bis zum Ergebnis. Für kleinere Betriebe ist das selten der Einstieg; dort beginnt es meist mit einem klar umrissenen Teilstück. Wie eine Auslagerung im Kleinen beginnt, zeigt Callcenter-Outsourcing.
- Eskalation Support
- Erreicht eine Anfrage die Grenze dessen, was die erste Ebene beantworten kann, wandert sie weiter: an die Fachabteilung, an den Techniker oder zurück ins eigene Haus. Ob eine Eskalation gut war, zeigt sich daran, ob der Kunde seine Frage ein zweites Mal erzählen muss.
- First-Level-Support Support
- Die erste Anlaufstelle beantwortet, was sich vorher beschreiben lässt: Statusfragen, Bedienung, wiederkehrende Standardfälle. Alles Fachliche geht dokumentiert an die nächste Ebene. Wie die Abgrenzung in der Praxis gezogen wird, steht im Ratgeber First-Level-Support.
- Gesprächsleitfaden Arbeitsmittel
- Das Dokument, das den Rahmen eines Anrufs festlegt: Begrüßung, typische Anliegen, Zuständigkeiten, Grenzfälle. Kein Skript zum Ablesen — innerhalb des Rahmens wird frei gesprochen. Wie er entsteht, zeigt der Ablauf einer Zusammenarbeit.
- Inbound Telefonie
- Alles, was von außen hereinkommt: Anrufe, Chats, Formulare, Nachrichten. Den Anlass gibt der Kunde vor, offen ist nur, ob jemand erreichbar ist. Das Gegenstück heißt Outbound; worin sich beide unterscheiden, erklärt Inbound und Outbound im Vergleich; wer das für den eigenen Betrieb sucht, findet es unter Telefonservice.
- Kaltakquise Vertrieb
- Werbeanruf bei jemandem, zu dem noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Gegenüber Verbrauchern ist er ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung unzulässig; gegenüber Unternehmen genügt eine mutmaßliche Einwilligung, die einen konkreten sachlichen Bezug voraussetzt. Wie eng dieser Rahmen wirklich ist, ordnet Kaltakquise im B2B ein.
- Outbound Telefonie
- Hier geht der Anruf hinaus — nachfassen, qualifizieren, terminieren, informieren. Den Zeitpunkt bestimmen Sie, und damit tragen Sie auch die Begründung, warum der Anruf willkommen sein sollte. Als Leistung unter Outbound & Terminierung.
- Reklamationsmanagement Kundenservice
- Beschwerden geordnet behandeln: aufnehmen, einordnen, eine Lösung anstoßen, zurückmelden. Über den Ausgang entscheidet häufig weniger die Lösung selbst als die Frage, ob sich jemand zuständig gezeigt hat. Mehr dazu im Ratgeber Reklamationsmanagement.
- Sekretariatsservice Fachbegriff
- Ältere Bezeichnung für ausgelagerte Sekretariatsaufgaben — Telefon, Post, Termine, Schriftverkehr. Gemeint ist heute meist dasselbe wie Büroservice; der Begriff hält sich vor allem bei Kanzleien und Arztpraxen.
- Servicelevel Kennzahl
- Kennzahl aus dem Callcenter-Betrieb: Welcher Anteil der Anrufe wird innerhalb einer vorher vereinbarten Zeitspanne angenommen? Ohne beide Angaben — Anteil und Zeitspanne — sagt sie nichts aus. Wer sie zusagt, muss sie auch messen können.
- Telefondienst Fachbegriff
- Gängige Bezeichnung für einen ausgelagerten, externen Telefondienst für Firmen — gemeint ist dasselbe wie Telefonservice.
- Terminierung Vertrieb
- Im Vertrieb der Vorgang, aus einem Kontakt einen festen Termin zu machen. Verkauft wird dabei nichts; die Aufgabe endet mit dem bestätigten Eintrag im Kalender. Geht es um Termine im laufenden Tagesgeschäft, ist Terminvereinbarung der passendere Begriff.
- Überlauf (Overflow) Telefonie
- Anrufe, die im eigenen Haus gerade niemand annehmen kann, laufen auf eine zweite Stelle über. Häufig ist das der vorsichtige Einstieg: Zuerst wird nur abgefangen, was sonst verloren ginge, und erst später kommt mehr dazu.
- Verschwiegenheitsverpflichtung (§ 203 StGB) Recht
- Unter anderem Ärzte, Rechtsanwälte und Steuerberater unterliegen als Berufsgeheimnisträger dem § 203 StGB: Was sie im Beruf erfahren, dürfen sie nicht unbefugt weitergeben. Externe Dienstleister wie ein Telefonservice dürfen sie einbeziehen, soweit es für die Arbeit nötig ist und diese Personen vorher zur Geheimhaltung verpflichtet wurden. Für Rechtsanwälte konkretisiert das § 43e BRAO, für Steuerberater § 62a StBerG. Wie das vor dem Start geregelt wird, steht unter Telefonservice für Arztpraxen, Rechtsanwälte und Steuerberater. Rechtsberatung ersetzt dieser Eintrag nicht.
- Virtuelle Rezeption Leistung
- Empfang ohne Empfangstresen: Anrufe und Nachrichten laufen an einer Stelle zusammen, die begrüßt, Auskunft gibt und weiterleitet. Für den Anrufer bleibt es Ihr Empfang. Was das im Alltag bedeutet, beschreibt Virtuelle Rezeption.
- Vorqualifizierung Vertrieb
- Vorab klären, ob ein Interessent überhaupt zum Angebot passt: Bedarf, Zuständigkeit, Zeitrahmen. Das erspart dem Vertrieb die Gespräche, die ohnehin nicht weiterführen — und dem Interessenten eines, das ihm nichts bringt.
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