Outsourcing
Callcenter-Outsourcing:
was Sie abgeben können — und was nicht.
Outsourcing heißt bei uns nicht, dass irgendwo ein Skript abgelesen wird. Es heißt, dass eine feste Kraft Ihre Anrufe, Ihren Kundenservice oder Ihr Back Office übernimmt — nach Ihrem Leitfaden, in Ihren Systemen.
Umfang
Was sich an ein externes Callcenter auslagern lässt.
Ausgelagert wird, was sich beschreiben lässt. Typisch ist die Anrufannahme; danach folgen der erste Kundenkontakt per E-Mail oder Chat sowie die Termine — und irgendwann die Vorgänge dahinter, von der Adresspflege bis zur Belegvorbereitung. Die Reihenfolge ist keine Vorschrift; sinnvoll ist, mit dem anzufangen, was Sie am häufigsten unterbricht.
- Anrufannahme in Ihrem Namen
- First-Level-Kundenservice
- Terminvergabe in Ihrem Kalender
- Chat und Messenger
- Nachfassen und Terminieren
- Back Office und Datenpflege
Nicht ausgelagert werden fachliche Entscheidungen: eine Diagnose, eine Rechtsauskunft, eine Kulanz mit finanzieller Folge. Solche Fälle nehmen wir vollständig auf und übergeben sie — mit allem, was der Rückruf braucht. Wo die Grenze im Kundenservice verläuft, beschreibt die Seite Callcenter-Service.
Abgrenzung
Externes Callcenter oder feste Remote-Kraft: der Unterschied.
Ein externes Callcenter im klassischen Sinn verkauft Plätze: viele Kräfte, ein Skript, Abrechnung nach Anruf oder Minute. Das trägt bei Kampagnen mit hohem gleichzeitigem Aufkommen. Wer Anrufe dauerhaft abgeben will, braucht etwas anderes — Personen, die den Betrieb kennen und über Monate dieselben bleiben. Genau das ist der Unterschied zwischen einem Callcenter-Platz und einer eingearbeiteten Remote-Kraft.
Für Sie als Auftraggeber ändert das drei Dinge. Die Einarbeitung findet einmal statt, nicht bei jedem Schichtwechsel. Der Leitfaden wächst mit: Wiederholt sich eine Frage, halten wir das fest und schlagen Ihnen eine feste Antwort vor. Und die Abrechnung folgt der Vereinbarung, nicht dem einzelnen Anruf; was das für Ihre Kalkulation heißt, steht weiter unten. Wer nach einem BPO-Unternehmen sucht, meint den Oberbegriff dahinter; das Lexikon erklärt ihn.
Übergabe
Was Sie für die Übergabe liefern — und was wir daraus machen.
Eine Auslagerung beginnt mit einer Liste von Ihnen, nicht mit einem Vertrag von uns. Darauf stehen die Anrufanlässe, die bei Ihnen vorkommen, die Antworten, die Sie dafür gelten lassen, die Personen, an die wir weiterleiten dürfen, und die Fälle, in denen niemand gestört werden soll. Dazu die Zugänge: Postfach, Kalender, CRM — nur die, die Sie freigeben.
Aus dieser Liste entsteht der Leitfaden, den die Kraft vor dem ersten Anruf lernt. Dann folgt ein Testbetrieb, in dem Sie mithören und korrigieren; erst danach läuft die Weiterleitung dauerhaft. Wie die Schritte im Einzelnen aussehen, beschreibt die Seite Ablauf. Wer die Liste vorbereitet, erspart sich die Phase, in der jede Frage einzeln geklärt wird.
Kosten
Was Callcenter-Outsourcing kostet — die Logik, nicht die Zahl.
Zwei Abrechnungslogiken stehen sich gegenüber. Ein Platz-Callcenter rechnet je Anruf oder je Minute ab; das passt, wenn das Aufkommen stark schwankt und jeder Anruf gleich aussieht. Bei uns wird nach Vereinbarung abgerechnet — nach dem Aufwand, der tatsächlich anfällt, oder über einen festen monatlichen Umfang; das passt, wenn Anrufe sich wiederholen und die Kraft nebenbei Büroaufgaben übernimmt.
Eine Zahl finden Sie hier bewusst nicht; sie hängt vom Aufkommen, von den Zeiten und vom Umfang ab. Wovon der Preis abhängt, steht unter Preise; was ein Callcenter allgemein kostet und welche Posten den Preis treiben, im Ratgeber Callcenter-Kosten.
Datenschutz
Auftragsverarbeitung beim Outsourcing: Sie bleiben verantwortlich.
Wer Kundenkontakt auslagert, gibt die Verantwortung für die Daten nicht ab. Rechtlich bleiben Sie Verantwortlicher, wir werden Auftragsverarbeiter — mit einem Vertrag nach Art. 28 DSGVO, der Zweck, Umfang, Weisungen und Löschung regelt. Unterauftragnehmer sind nach demselben Artikel nur mit Ihrer Zustimmung zulässig; wer Ihren Auftrag bearbeitet, ist zur Vertraulichkeit verpflichtet.
Was der Vertrag konkret enthalten muss und welche Punkte Sie selbst regeln, steht im Ratgeber DSGVO im ausgelagerten Kundenservice. Kommt ein Berufsgeheimnis dazu — Praxis, Kanzlei, Steuerberatung —, gilt zusätzlich § 203 StGB; die Branchenseiten beschreiben, wie das vor dem Start geregelt wird.
Ehrlich gesagt
Wann Sie nicht auslagern sollten.
Drei Fälle sprechen gegen das Modell. Wenn jeder Anruf fachliche Tiefe verlangt, die sich nicht in einen Leitfaden schreiben lässt, bleibt das Telefon besser im Haus. Wenn das Aufkommen so hoch ist, dass es um Dutzende gleichzeitige Plätze geht, ist ein großes Callcenter die richtige Adresse. Und wenn niemand bei Ihnen Zeit hat, die Liste aus dem Übergabe-Abschnitt zu füllen, wird die Einarbeitung zäh — dann lieber später starten als halb.
Ob der Schritt sich für Ihren Betrieb lohnt, ist eine andere Frage als die, ob er möglich ist; sie beantwortet der Ratgeber Telefonservice auslagern. Und woran Sie einen Anbieter prüfen, bevor Sie unterschreiben, steht im Anbieter-Vergleich.
Kontakt
Was würden Sie als Erstes abgeben?
Schildern Sie uns den Teil, der am häufigsten liegen bleibt. Wir sagen Ihnen, ob er sich auslagern lässt — und was dafür von Ihnen kommen müsste.