Callcenter für Stadtwerke und Energieversorger
Wenn alle
gleichzeitig anrufen.
Im Versorgungsgeschäft ist das Anrufaufkommen selten gleichmäßig. Eine Störung, eine Preisanpassung, ein Abrechnungslauf — und innerhalb einer Stunde kommen mehr Anrufe als sonst am ganzen Tag. Eine feste Besetzung dafür vorzuhalten, rechnet sich nicht.
In Ihrem Alltag
Das fällt bei Ihnen an:
- Störungsmeldungen strukturiert aufnehmen und weiterleiten
- Fragen zu Tarif, Abschlag und Abrechnung beantworten
- Zählerstände entgegennehmen
- Umzugs- und Wechselmeldungen aufnehmen
- Anrufspitzen nach Ereignissen abfangen
Ablauf beim Versorger
So läuft es bei Ihrem Versorgungsunternehmen ab.
Wo bei einem Versorger Anrufe verloren gehen, zeigt sich an den Tagen nach einem Abrechnungslauf oder einer Netzstörung. Genau das sehen wir uns vor dem Start mit Ihnen an. Die Servicenummer auf Ihrer Rechnung bleibt bestehen; Sie richten dahinter eine Rufumleitung ein, dauerhaft oder nur für die Zeit, in der Ihr eigenes Team die Warteschlange nicht mehr abbaut. Aus Ihren Anlässen entsteht der Leitfaden, mit dem wir als Callcenter für Energieversorger arbeiten: welche Tarife Sie anbieten, welche Auskünfte wir geben dürfen und welche Vorgänge nur Ihre Sachbearbeitung abschließt.
Angenommen wird der Anruf unter dem Namen Ihres Versorgungsunternehmens, nicht unter unserem. Dann klärt sich, worum es geht: eine Störungsmeldung, eine Tariffrage, ein Zählerstand oder ein Umzug. Was der Leitfaden abdeckt, erledigen wir im Gespräch — mit den Antworten, die Sie freigegeben haben. Alles andere wird vollständig aufgenommen: Kundennummer, Zählernummer, Rückrufwunsch. Die Notiz landet, wo Sie es wünschen: im Postfach, im Kalender oder in Ihrem CRM. Auskünfte aus dem Kundenkonto bleiben an die Zugänge gebunden, die Sie uns einräumen; ohne Freigabe geben wir keine Vertragsdaten heraus. Wie diese erste Ebene arbeitet, beschreibt die Seite Kundenservice-Outsourcing.
Anrufarten
Was Kunden eines Versorgers anrufen — und was daraus wird.
Zählerstände sind der einfachste Fall. Zählernummer, Stand und Ablesedatum werden aufgenommen. Eingetragen wird dort, wo Sie es vorsehen. Tariffragen beantworten wir anhand Ihrer freigegebenen Tarifblätter: was die einzelnen Tarife unterscheidet, was der Abschlag bedeutet und wie eine Nachzahlung zustande kommt. Umzüge und Lieferantenwechsel nehmen wir mit allen Angaben auf, die Sie für die An- oder Abmeldung brauchen. Ob eine Zahlung eingegangen ist, beantworten wir nur mit der Einsicht, die Sie dafür freigeben. Bei Mahnungen oder einer angekündigten Sperrung bleibt es beim Aufnehmen und Melden; das Gespräch über eine Ratenzahlung führen Sie selbst.
Zähler und Hausanschluss sind Sache der Technik: Ob ein Zähler defekt ist oder ein Anschluss geprüft werden muss, beurteilt der zuständige Netzbetrieb. Solche Anliegen nehmen wir auf und melden sie nach Ihrer Regel — an die Fachabteilung oder an die Nummer, die Sie dafür nennen. Verbindliche Preiszusagen machen wir nicht; genannt wird, was auf dem freigegebenen Tarifblatt steht. Kulanz bei einer strittigen Rechnung entscheiden Sie; wir halten den Einwand fest und geben ihn dokumentiert weiter. Wo die Grenze zwischen erster und zweiter Ebene sinnvoll verläuft, erklärt der Ratgeber First-Level-Support.
Störung und Dringlichkeit
Wenn die Störungsmeldung vor der Tariffrage dran ist.
Ein Netzausfall meldet sich anders als eine Tariffrage: Der Anrufer hat keinen Strom, keine Heizung oder eine Fehlermeldung am Zähler. Solche Meldungen gehören nicht in eine Warteschlange hinter Abschlagsfragen. Deshalb ordnen wir jeden Anruf zuerst nach Ihrer Regel ein: Störung, Tariffrage oder Zählerstand. Eine Störung wird mit Adresse und Schilderung aufgenommen und sofort gemeldet — die Meldung erreicht die Stelle, die Sie dafür benennen, auf dem Weg, den Sie festlegen. Die Entstörung selbst bleibt bei Ihrem Störungsdienst oder dem zuständigen Netzbetreiber. Unsere Aufgabe endet damit, dass die Meldung dort ankommt und der Anrufer das weiß.
Nach einer Preisanpassung sieht der Tag anders aus. Das Schreiben kam bei allen Kunden gleichzeitig an, und viele greifen zum Telefon — mit derselben Frage und demselben Ärger. Für diesen Fall stimmen wir vorher einen Gesprächsrahmen mit Ihnen ab: was der neue Abschlag bedeutet, wie sich der Preis zusammensetzt, ob Sie das Sonderkündigungsrecht angesprochen haben wollen. Beschwerden werden aufgenommen statt abgewehrt; wer kündigen will, wird nach Ihrer Vorgabe erfasst und in Ihrer Übersicht markiert. Übrig bleibt eine abarbeitbare Liste statt eines Stapels Gesprächsnotizen. Wie aus Beschwerden verwertbare Rückmeldungen werden, beschreibt der Ratgeber Reklamationsmanagement.
Fragen von Versorgern
Häufige Fragen von Energieversorgern.
Im Abrechnungssystem, sobald der Zugang dafür freigegeben ist; bis dahin als Liste. Gearbeitet wird in den Systemen, die Sie uns einräumen; welche Felder wir dabei sehen, klären wir vor dem Start. Ohne Freigabe nehmen wir Zählernummer, Stand und Datum auf und übergeben die Liste gesammelt zum Zeitpunkt Ihrer Wahl.
Nein. Entstört wird bei der Stelle, die Sie dafür benennen — Ihr eigener Störungsdienst oder der zuständige Netzbetreiber. Unsere Aufgabe ist die Meldung davor: Adresse und Schilderung werden aufgenommen und erreichen sofort diese Stelle. Der Anrufer erfährt, dass seine Meldung angekommen ist, und bekommt die Auskunft, die Sie für den Störungsfall freigeben.
Erklären ja, beraten nur im Rahmen, den Sie freigeben. Was ein Abschlag ist oder warum eine Nachzahlung entsteht, beantworten wir anhand Ihrer Unterlagen. Eine Änderung des Abschlags nehmen wir als Wunsch auf; ob sie umgesetzt wird, entscheidet Ihre Sachbearbeitung nach Ihren Regeln.
Aufgenommen wird beides; abgeschlossen wird bei Ihnen. Bei einem Umzug erfassen wir das Auszugsdatum samt neuer Anschrift und den Zählerstand zum Stichtag; beim Wechsel alles, was Sie für die Anmeldung beim Netzbetreiber brauchen. Die Abwicklung mit dem Netzbetreiber und die Bestätigung an den Kunden bleiben bei Ihnen. Soll das Nachtragen in Ihrem System dazukommen, übernimmt das unser Back Office.
Allgemeine Fragen zu Start, Kosten und Sprachen beantwortet die Seite Häufige Fragen.
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