Kundenservice für Onlineshops
Wo bleibt meine Lieferung?
Beantwortet.
Im Onlinehandel wiederholen sich die Fragen: Wo ist meine Bestellung, wie schicke ich zurück, warum ist etwas anders als erwartet. Das sind keine schwierigen Fragen — sie sind nur viele. Und nach einer Kampagne kommen sie alle gleichzeitig.
In Ihrem Alltag
Das fällt bei Ihnen an:
- Fragen zu Bestellung, Versand und Lieferzeit beantworten
- Retouren aufnehmen und den Prozess anstoßen
- Reklamationen sachlich entgegennehmen und dokumentieren
- Über Telefon, E-Mail und Chat einheitlich antworten
- Anrufspitzen nach Aktionen abfangen
Ablauf im Onlineshop
So läuft es in Ihrem Shop ab.
Bestellbestätigung raus, Paket unterwegs, und dann klingelt die Servicenummer, weil die Sendungsverfolgung seit Tagen stillsteht. Wo solche Anrufe bei Ihnen liegen bleiben, ist die erste Frage im Kennenlernen: im Lager, wo niemand ans Telefon geht, oder abends, wenn Käufer Zeit haben, im Shop aber niemand mehr abnimmt. Daraus entsteht ein Leitfaden: Ihre Versandwege, Ihre Retourenregeln, dazu die Fälle, die Sie selbst sehen wollen. Die Servicenummer leiten Sie an uns weiter, dauerhaft oder nur dann, wenn bei Ihnen niemand abnimmt.
Ein Käufer, der dann anruft, hört den Namen Ihres Shops. Wir fragen nach der Bestellnummer und antworten im Gespräch, was Ihr Leitfaden hergibt: wie die Rücksendung läuft, ob ein Artikel nachgeliefert wird, welche Lieferzeit Ihr Shop nennt. Was sich am Telefon nicht klären lässt, wird als Vorgang festgehalten, mit Bestellnummer, Anliegen und dem, was der Käufer bereits versucht hat. Der Vorgang landet in Ihrem Postfach oder in dem System, das Sie dafür freigeben. Schriftliche Anfragen laufen nach denselben Regeln, siehe Chat und Messenger.
Anrufarten
Was Käufer fragen, und was beim Shop bleibt.
Sendungsstatus, Rücksendung, Umtausch: Darum dreht sich der Alltag am Servicetelefon eines Shops. Ein Käufer will wissen, wo sein Paket ist; wir nennen den Stand, den Ihre Sendungsverfolgung zeigt, sofern Sie uns den Blick darauf freigeben. Eine Retoure wird angemeldet; wir erklären den Weg, den Ihr Shop vorsieht, vom Etikett bis zur Erstattung. Dazu kommen Fragen zu Lieferzeiten oder Zahlungsarten sowie Rückfragen von Paketdiensten zu einer Zustellung. Jeder Fall bekommt eine Notiz mit Bestellnummer, damit Ihr Team nicht von vorn beginnt.
Kulanz bleibt beim Shop. Ob ein beschädigter Artikel ersetzt oder ein verspätetes Paket mit einem Gutschein entschädigt wird, entscheiden Sie, es sei denn, Sie geben uns dafür feste Regeln frei, etwa den Ersatz bei Transportschaden mit Foto. Ohne solche Regel nehmen wir die Reklamation auf und legen den Vorgang bei Ihnen ab. Rechtsauskünfte zum Widerrufsrecht geben wir nicht; wir nennen, was in Ihren Bedingungen steht. Wer droht oder sehr laut wird, melden wir nach Ihrer Regel sofort. Wie ein Reklamationsgespräch deeskaliert, beschreibt der Ratgeber Reklamationen am Telefon.
Anrufspitzen
Kampagne, Lieferverzug, Retourenwelle: wenn alle zugleich anrufen.
Newsletter raus, Rabattcode aktiv, und die Servicenummer klingelt im Takt der Bestellungen. Dieselbe Welle kommt bei einem Lieferverzug, der eine ganze Charge betrifft, oder wenn nach dem Weihnachtsgeschäft die Retouren zurückrollen. Solche Spitzen sind zumindest teilweise planbar: Sie wissen, wann die Kampagne startet oder wann die Paketdienste überlastet sind. Sagen Sie uns das vorher, dann steht der Leitfaden für diesen Fall bereit: mit dem Text zum Lieferverzug und der Frage, die jeder Anrufer beantworten soll, damit Ihr Team den Vorgang zuordnen kann.
Retourenwelle nach der Saison heißt: viele gleiche Fragen, wenig Neues. Wer sein Paket zurückschickt, will das Etikett, die Frist und den Stand der Erstattung. Das fängt ein Leitfaden ab, der diese Antworten in Ihren Worten enthält. Was in der Spitze nicht am Telefon gelöst wird, sammelt sich als Vorgangsliste für Ihr Team, statt als Stapel unbeantworteter Mailbox-Nachrichten und verärgerter Bewertungen. Wo Telefon und schriftliche Kanäle zusammen gedacht werden, beschreibt die Seite Kundenservice und Support.
Fragen aus dem Onlinehandel
Häufige Fragen von Shopbetreibern.
Sobald Sie uns den Blick auf Ihre Sendungsverfolgung freigeben, ja. Dann nennen wir den Stand, den das System zeigt, und den nächsten Schritt nach Ihrem Leitfaden. Ohne diesen Zugriff nehmen wir die Bestellnummer auf und halten fest, was der Käufer wissen will; die Antwort geht dann von Ihnen aus.
Ihr Shop. Eine Gutschrift, ein Ersatzartikel oder ein Rabatt als Entschädigung werden am Telefon nicht versprochen, solange Sie dafür keine feste Regel freigeben. Ohne Regel wird die Reklamation mit Bestellnummer und Foto aufgenommen, der Käufer erfährt, dass Sie sich melden, und Sie entscheiden in Ruhe.
Das richtet sich nach Ihrer Regel. Lehnen Sie verspätete Rücksendungen grundsätzlich ab, sagen wir das freundlich und nennen die Frist aus Ihren Bedingungen. Wollen Sie im Einzelfall entscheiden, dann kommt der Vorgang mit Bestellnummer und Grund zur Prüfung zu Ihnen; dem Käufer sagen wir keine Annahme zu.
Nein, das ist keine Voraussetzung. Ohne Zugriff arbeiten wir mit Bestellnummer und Leitfaden, und jeder Vorgang landet als Notiz bei Ihnen. Geben Sie uns einen Blick auf Bestellungen und Sendungsstatus frei, lassen sich mehr Fragen direkt im Gespräch beantworten. Welcher Zugriff sinnvoll ist, klären wir im Kennenlernen, zusammen mit dem Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
Allgemeine Fragen zu Start, Kosten und Sprachen beantwortet die Seite Häufige Fragen.
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